По данным сотрудников российского союза потребителей, каждый год более полумиллиона человек обращаются в органы самоуправления с жалобами на низкое качество продуктов питания и товаров повседневного спроса в розничных сетях. В последние годы степень осведомленности потребителей о своих правах растет, но порядка 20% людей не знает, как защитить свои интересы в спорах с недобросовестными поставщиками продукции или услуг. Нормативными документами в этой сфере служит закон о защите прав потребителей и законодательные акты о техническом регулировании, а также положения об обязательной сертификации определенных групп товаров перед поступлением в торговую сеть. Несмотря на принятые меры, на рынке присутствует большое количество поддельной и некачественной продукции, не удовлетворяющей запросы потребителей товаров и услуг.
Чтобы продукция предприятия максимально соответствовала потребностям клиентов, необходима объективная оценка удовлетворенности потребителей. Без правдивых отзывов покупателей невозможно понять, в каких направлениях нужно работать для улучшения качества товаров или повышения стандартов обслуживания. Ежегодно компании выделяют миллионы долларов на проведение маркетинговых исследований среди своей целевой аудитории. Чаще всего в качестве каналов для получения обратной связи от клиентов используются:
- Обращения на «горячую» телефонную линию;
- Онлайн-чат на сайтах компаний-производителей;
- Заполнение анкет;
- Проведение опросов в точках продаж;
- Анализ жалоб и предложений потребителей и другие.
Для оценки качества обслуживания в торговых точках и компаниях сферы услуг нередко используется методика «тайный покупатель». Этот способ позволяет выявить слабые стороны в области работы с клиентами и своевременно их устранить.
Компания «КоролевФарм» – один из ведущих производителей косметической продукции и пищевых добавок Московского региона. Также компания предоставляет услуги фасовки пищевых продуктов, косметических препаратов, витаминно-минеральных добавок и бытовой химии. Наши сотрудники постоянно отслеживают показатели удовлетворенности заказчиков. Для получения объективной информации мы используем:
- Анкетирование клиентов;
- Письменные отзывы потребителей;
- Обращения пользователей на почту и систему обратной связи на сайте компании;
-
Сообщение в СМИ и публикации на тематических ресурсах.
Анкетирование заказчиков проводится не реже раза в полугодие, оценивается ряд показателей качества продукции по пятибалльной шкале. Мы заинтересованы в получении объективных отзывов потребителей по следующим критериям:
- Органолептические показатели косметической продукции – текстура, цвет, аромат и другие;
- Эффективность применения косметических препаратов и пищевых добавок;
- Эстетичность и функциональность упаковки;
- Качество работы персонала, стандарты обслуживания заказчиков.
На основе полученной информации проводится анализ удовлетворенности потребителей, который рассчитывается как среднее арифметическое полученных баллов. Важным критерием служит динамика показателя степени удовлетворенности за текущий и предыдущий отчетный период. На основе полученных данных руководством предприятия принимаются управленческие решения, направленные на устранение недочетов, улучшение качества произведенной продукции и повышение стандартов обслуживания каждого клиента.
